Брошенная корзина: почему не оформляют заказ

Человек выбрал товар, положил его в корзину и ушёл. Это самая обидная потеря: покупатель уже хотел купить. По данным Baymard Institute, который много лет собирает исследования по оформлению заказов, в среднем около 70 % корзин так и не становятся заказами. Часть из них неизбежна, люди просто сравнивают цены. Но многих магазин теряет сам.

Почему бросают корзину

• Неожиданные расходы. Доставка, упаковка или наценка за способ оплаты появились только на последнем шаге. Главная причина ухода.
• Обязательная регистрация. Человек хотел купить один раз, а его просят придумать пароль.
• Длинная форма. Десять полей, капча, повтор адреса для доставки и для чека.
• Нет удобной доставки или оплаты. Нет пункта выдачи рядом, нельзя оплатить через СБП или картой.
• Недоверие. Нет контактов, реквизитов, отзывов, условий возврата. Покупатель боится отдать деньги.
• Неясные сроки. Непонятно, когда придёт заказ, а подарок нужен к выходным.
• Ошибки и медленный сайт, особенно на телефоне: кнопка не нажимается, страница грузится вечно.

Как удержать покупателя

Покажите цену доставки заранее

Напишите стоимость и сроки доставки на странице товара или хотя бы в корзине, до формы. Если доставка бесплатна от какой-то суммы, покажите, сколько осталось добрать. Как выбрать способы доставки, рассказано в статье о доставке.

Разрешите заказ без регистрации

Достаточно имени, телефона, адреса и почты для чека. Аккаунт можно предложить после заказа одной кнопкой: данные уже введены.

Сократите форму

• Уберите поля, без которых можно обойтись: отчество, второй телефон, «как вы о нас узнали».
• Включите подсказки адреса и автозаполнение браузера.
• На телефоне показывайте цифровую клавиатуру для номера и индекса.
• Не стирайте введённое при ошибке в одном поле.

Добавьте доверия

Телефон, адрес, реквизиты, понятные условия возврата и отзывы должны быть видны рядом с корзиной. Какие страницы должны быть у магазина, перечислено в статье об обязательных страницах.

Проверьте оформление на телефоне

Пройдите весь путь сами: от главной до оплаты, на телефоне и через мобильный интернет. Попросите знакомого сделать то же и молча посмотрите, где он споткнётся. Это бесплатное и самое полезное исследование.

Как вернуть ушедших

• Сохраняйте корзину. Товары не должны пропадать, если человек вернулся завтра.
• Напоминание на почту в течение суток тем, кто оставил почту и согласился получать письма. Покажите товары из корзины и одну кнопку «Вернуться к заказу». Без согласия рекламные письма отправлять нельзя.
• Скидка по промокоду работает, но приучает ждать скидку. Используйте её осторожно и посчитайте, сколько она стоит, в калькуляторе скидки.

Считайте

Смотрите в аналитике не только общую конверсию, но и сколько людей дошло до корзины, сколько начало оформление и сколько оплатило. Так видно, на каком шаге теряются покупатели. Посчитать конверсию и то, сколько заказов вы получите, если поднимете её на полпроцента, поможет калькулятор конверсии. Если сайт магазина ещё только в планах, удобное оформление заказа есть в конструкторе okis, а порядок запуска описан в статье как открыть интернет-магазин.

Частые вопросы

Сколько корзин бросают в интернет-магазинах?

Много: по данным Baymard Institute, который собирает исследования на эту тему, в среднем около 70 % корзин не доходят до заказа. Часть людей просто сравнивает цены, но многих теряют на оформлении.

Как вернуть покупателя, который бросил корзину?

Если он оставил почту и согласился на рассылку, отправьте напоминание о товарах в корзине в течение суток. Но сначала уберите причины ухода: неожиданную доставку, обязательную регистрацию, длинную форму.

Ещё по теме